3. August 2020

Neue digitale Services für unsere Kunden: Darf es etwas flexibler sein?

Über 1.600 Kundenanrufe gehen durchschnittlich jeden Tag in den Service Centern der Mercedes-Benz Bank ein. Doch nicht jeder greift gerne zum Hörer. Während manche den persönlichen Kontakt zu einem Berater bevorzugen, wickeln andere ihre Anliegen lieber im Self-Service ab. Wer sich nun angesprochen fühlt, darf sich mit uns freuen: über digitalen Nachwuchs auf der Mercedes-Benz Bank Website. Doppelte Freude, doppeltes Glück? In diesem Fall stimmt das. Damit Sie uns künftig zu jeder Tageszeit erreichen und in ihrer Kontaktaufnahme flexibel bleiben, bieten wir Ihnen nämlich seit Mitte Juli nicht einen, sondern gleich zwei selbstständig nutzbare Kundenservices an: Einen virtuellen Assistenten, der einen Großteil Ihrer Fragen ganz automatisch beantwortet sowie ein Self-Service Formular, das einfache Anliegen ganz unkompliziert bei uns in Auftrag gibt.
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„Herzlich Willkommen bei der Mercedes-Benz Bank“, grüßt ein neuer virtueller Assistent seit dem 14. Juli auf der Startseite unserer Website.

Manch einer kennt ihn vermutlich bereits: Unseren Mercedes-Benz Bank Live-Chat. Kunden oder solche, die es werden wollen, können dort ihr Anliegen schildern, ohne die Service-Hotline wählen zu müssen. Bislang wurden alle Chat-Nachrichten von unseren Kollegen aus dem Service Center Saarbrücken bearbeitet. Das ist jetzt anders: Um die Kontaktaufnahme noch flexibler zu gestalten, hat ein Projektteam einen virtuellen Assistenten entwickelt, der Antworten auf häufige Fragen zu den Themen Leasing, Finanzierung und Geldanlagen automatisch gibt. Wenn dann noch Fragen offen geblieben sind, wird der Kunde in den Live-Chat mit einem Kundenbetreuer Der virtuelle Assistent oder vereinfacht Chatbot basiert auf einer Cloud-Lösung mit künstlicher Intelligenz, die durch die Nutzung umfangreicher Datenbestände intelligente Dialoge für den Nutzer bietet. So kann er bei Fragen in 25 Themenfeldern unterstützen. Von Smalltalk über Fragen und Antworten zur Fahrzeugrückgabe bis hin zur Kontolöschung ist vieles möglich. Auch leitet der Chatbot Kunden auf Wunsch direkt zur gewünschten Produktseite weiter. So verlinkt er unter anderem auf Mercedes me finance, den Login zum Online-Banking und auf das Formular-Center. „Im Prinzip dient der virtuelle Assistent der Erweiterung unseres Service-Angebots. Im digitalen Zeitalter möchten immer mehr Kunden eine schnelle Antwort auf ihre Fragen oder ihre Anliegen im Self-Service abwickeln. Der Chatbot bietet genau das“, erklärt Thorsten Philipp, der im Service-Center Saarbrücken arbeitet und seit Projektbeginn Teil des Projektteams ist. Damit für die Kunden die Möglichkeit besteht, bei Bedarf an einen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden, ist der Chatbot zunächst nur während der Geschäftszeiten aktiv. „Sobald sich der Chatbot im Live-Betrieb bewiesen hat, soll der Bot auch 24/7 aktiv sein – und unseren Kunden somit rund um die Uhr Hilfe bei Ihren Anliegen zu bieten“, erzählt Projektleiter Jasper Koelewijn.

Abgeschlossen ist die Entwicklung des virtuellen Assistenten damit jedoch noch nicht: „Die Technologie des Chatbots macht eine Erweiterung von Use-Cases und Kundenkontaktkanälen jederzeit möglich“, sagt Dennis Barth, der das Projekt IT-seitig betreut, und meint damit, dass etwa auch der Weg vom Chatbot zum Sprachassistenten oder gar zum vollautomatisierten digitalen Assistenten  denkbar ist. „Theoretisch ist vieles möglich und im Rahmen der Digitalisierung auch einen Gedanken wert. Natürlich finden solche Überlegungen immer unter Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse und der Einhaltung der Gesetzgebung statt.“ Was auch immer die Zukunft bringt: Für Jasper Koelewijn ist der virtuelle Assistent schon jetzt ein Erfolg. „Wir sind stolz darauf, dass er nun sowohl Fragen zu Tagesgeld- und Festzinskonten als auch solche für das Automotive-Geschäft beantworten kann. Das bietet unseren Kunden einen weiteren wichtigen Kontaktkanal.“ 

Genauso wie das neue Self-Service Formular. Dort können Kunden ab sofort Anliegen verschiedener Use-Cases zu ihrem Leasing- oder Finanzierungsvertrag in Auftrag geben. Das kann zum Beispiel eine Änderung der eigenen Daten, wie etwa die Aktualisierung der eigenen Adresse oder IBAN sein. Auch können Kunden über das Self-Service Formular eigenständig verschiedene Vertragsunterlagen oder ein Ablöseangebot anfordern.

Sie haben ein Anliegen, aber nicht viel Zeit? Über unser neues Self-Service Formular gelangen Sie in nur vier Schritten zur Auftragsbestätigung.

Im Gegensatz zu unserem Service-Allrounder, dem Customer Portal, konzentriert sich das Self-Service Formular auf die häufigsten Kundenanliegen und bietet für diese eine einfache und schnelle Lösung. „Der große Vorteil für den Kunden ist: Er muss sich nicht registrieren. Er benötigt lediglich seine Vertragsnummer und sein Geburtsdatum oder seine Fahrzeugidentnummer. Dann kann er den gewünschten Use-Case auswählen, die jeweiligen Felder ausfüllen und den Auftrag absenden. Im Anschluss wird dieser dann an einen Mitarbeiter weitergeleitet und von den jeweiligen Fachkräften bearbeitet“, erklärt Konstantin Egle, der die Umsetzung des digitalen Service-Projekts betreut hat.

Ein weiterer Vorteil: Das Self-Service Formular funktioniert unabhängig von den Geschäftszeiten unserer Service-Center und steht unseren Kunden bereits heute 24 Stunden täglich zur Verfügung. „Gerade für Kunden, deren Arbeitszeiten sich nicht mit den Geschäftszeiten unserer Service-Hotline vereinbaren lassen, kann dies eine praktische Alternative sein, um mit uns in Kontakt zu treten“, sagt Konstantin Egle und betont: „Wir müssen, wenn es um Kundenzufriedenheit geht an unterschiedliche Kundenbedürfnisse denken. Für den ein oder anderen bedeutet so ein zusätzliches Angebot einen echten Mehrwert. Und ein Plus für den Kunden ist auch ein Plus für uns.“

Holger Kirsch

Pressesprecher
Tel: 0711-25744039
E-Mail: holger.kirsch@daimler.com

Oliver Wihofszki

Leiter Unternehmenskommunikation
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